Dúvidas sobre modelos de mensagens no WhatsApp

Aprenda sobre os modelos de mensagens (message templates) no WhatsApp para enviar notificações ou mensagens de atendimento ao cliente àqueles que aceitaram receber notificações.

 O que são modelos de mensagem e para o que servem?

Modelos de mensagem do WhatsApp e modelos de mensagens ativas de mídia são formatos de mensagem específicos que empresas usam para enviar notificações ou mensagens de atendimento ao cliente, como, por exemplo, lembretes de compromissos, informações de envio, resolução de problemas e atualizações de pagamento. Esses modelos de mensagem podem ser enviados somente para clientes que aceitaram receber notificações e devem estar de acordo com os termos e políticas do WhatsApp.

Observação: Para verificar o significado detalhado de “Message template” (modelos de mensagem), confira a documentação oficial.

Mensagens ativas são mensagens enviadas pelo bot, depois de 24 horas, após o recebimento de uma mensagem do cliente ou enviadas para um cliente que nunca interagiu com o bot. Essa ferramenta permite que você crie campanhas para impactar um ou mais usuários no Whatsapp para que você possa atrair clientes, gerar mais engajamento, retomar conversas ou mesmo para informar seus contatos sobre algo importante. As mensagens ativas enviadas pelo canal WhatsApp devem ser enviadas utilizando Messages Templates (ou modelos de mensagens). Para saber mais sobre o que são mensagens ativas e aprender como criar, enviar e gerenciar mensagens ativas no WhatsApp, acesse esse tutorial.

 Regras para utilizar os modelos de mensagens

• São permitidos 250 modelos de mensagens por conta, podendo, cada um deles, conter mais de uma linguagem. Por exemplo, um modelo chamado hello_world que possui traduções para português brasileiro e inglês é considerado um único modelo na contagem;

• O nome do modelo é limitado a 512 caracteres e o conteúdo da mensagem dele é limitado a 1.024 caracteres;

• O nome do modelo de mensagem só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados, nenhum outro caractere ou espaço é permitido;

• Não é possível utilizar, por 30 dias, o nome de um modelo aprovado que foi excluído.

• Os modelos NÃO PODEM SER EDITADOS, apenas criados e deletados;

• A criação de modelos de mensagem em uma conta comercial do WhatsApp é limitada a 100 modelos por hora.
  
  

 Componentes de um modelo de mensagem

Modelo de mensagem de mídia

Ao enviar uma mensagem de mídia, a mídia será armazenada pelos servidores do WhatsApp por 14 dias. Se um usuário fizer uma requisição para download da mídia após esse período, os servidores do WhatsApp vão requisitar o mesmo arquivo do WhatsApp Business API client. SE A MÍDIA TIVER SIDO REMOVIDA, O USUÁRIO SERÁ NOTIFICADO QUE ELA ESTÁ INDISPONÍVEL.

Observação: Não é seguro assumir que a mídia foi baixada devido ao registro de entrega e leitura.

Os tipos de mídia suportados são:

• Áudio: aac, mp4, amr, mpeg, codecs=opus

• Documento: qualquer tipo válido de MIME

• Imagem: jpeg, png

• Sticker: webp

• Vídeo: mp4, 3gpp

• Apenas H.264 video codec e AAC audio codec são suportados

• Somente vídeos com um único audio stream são suportados

Os tamanhos de mídia suportados são:

• Áudio: 16 MB

• Documento: 100 MB

• Imagem: 5 MB

• Sticker: 100 KB

• Vídeo: 16 MB

Observação: É recomendado utilizar o formato retangular como proporção de imagem.

A documentação do Facebook informa que imagens com mais de 1,91:1 de proporção são cortadas verticalmente. O tamanho em pixels da imagem não será afetado, somente o formato.

Observação: apesar de diferentes tipos de documentos serem suportados, para envio de modelos de mensagem de mídia, só se pode utilizar PDFs.

Importante: ao enviar arquivos, eles não podem estar hospedados em Drives, como Google Drive, One Drive e etc, visto que quando a aplicação tenta realizar a leitura do arquivo, ele identifica um documento e não um PDF, por exemplo. Sugerimos o uso da SE da AWS ou o File Uploader, extensão disponível na Blip Store.

Modelos de mensagem interativos

Os tipos de botões que podem ser utilizados e suas condições de uso são:

• Call-to-action: permite os consumidores ligarem para um número de telefone ou visitar um website.

• É possível adicionar variáveis nos links de websites para criar links personalizados.

• Podem ser usados até 2 botões sendo, obrigatoriamente, um para ligação e outro para link de website.

• Quick reply: permite que os consumidores retornem uma mensagem de texto simples.

• O número máximo de botões que um modelo de mensagem pode ter é 3.

• Esses botões também podem ser adicionados em mensagens de texto ou mídia.

• O conteúdo dos botões têm um limite de 20 caracteres.

• Não é possível misturar botões de call-to-action com quick reply.
  
  

O que pode fazer seu modelo de mensagem ser rejeitado

1) Formatação do modelo incorreta

• Revise o conteúdo e corrija erros de digitação e gramática antes de enviar o documento para análise. Mensagens com erros de ortografia ou de gramática podem ser interpretadas como spam ou boatos pelos usuários.

• Use parâmetros variáveis, por exemplo {{1}}, {{2}}, etc, e verifique se elas apresentam o número correto de chaves - 2 a cada lado do número.

• Verifique se o idioma corresponde ao conteúdo do modelo de mensagem - por exemplo, se o idioma selecionado for espanhol, mas o conteúdo estiver em inglês, o modelo de mensagem será REJEITADO.

• Verifique se o conteúdo está em um dos idiomas compatíveis. Combinações de idiomas como “portunhol” ou “espanglês” não serão aceitas.

Caso seja um modelo de mensagem para testes, ele deverá seguir exatamente o seguinte formato:

• Nome do modelo de mensagem: teste

• Conteúdo: Olá, {{1}}

Evite o uso de URLs que encurtam links, por exemplo, bit.ly, tinyurl e goo.gl, já que elas escondem o link de destino. O domínio de URL dos links enviados deve pertencer à sua empresa.

2) O modelo de mensagem inclui conteúdo que viola a Política Comercial do WhatsApp

Todas as mensagens e mídias relacionadas aos produtos e serviços de um negócio serão consideradas como transações, incluindo descrições, preços, taxas, impostos e/ou divulgações legais obrigatórias. Todas as transações devem cumprir a Política Comercial do WhatsApp.

3) O modelo de mensagem inclui conteúdo que viola a Política do WhatsApp Business 

Não solicite identificadores sensíveis dos usuários, como por exemplo o compartilhamento integral de números de cartões de crédito e débito individuais, contas bancárias, documentos de identificação nacionais ou quaisquer outros identificadores sensíveis. Também é proibido solicitar outros tipos de documentos que possam conter identificadores sensíveis.

É permitido enviar pesquisas de experiência, contanto que estas não tenham o objetivo de coletar dados de usuários.

Exemplo de pesquisas permitidas: “Oi! Gostaríamos de saber sua opinião sobre alguns grupos de alimentos. Você aceita participar de uma pesquisa?”

Atividades que envolvem habilidades, competição e/ou probabilidade não são permitidas na plataforma, tais como jogos, concursos, testes e quizzes.

Somente é permitido iniciar conversas para enviar notificações sobre transações realizadas - mensagens não relacionadas a transações serão rejeitadas. Quando for necessário, personalize suas mensagens e explicite que o cliente solicitou mais informações.

Exemplo: “Oi, {{1}}! Agradecemos a sua consulta online. Estamos entrando em contato devido à sua solicitação de informações adicionais sobre os nossos cursos para o outono.”

4) O modelo de mensagem inclui conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador

Exemplos de usos proibidos:

• Modelos de mensagem que ameaçam ações legais contra os clientes.

• Modelos de mensagem que ameaçam adicionar clientes a grupos do WhatsApp com amigos e familiares para constrangê-los caso não paguem as dívidas.
  
  

Recomendações para criação de modelos de mensagens

• Dê um nome claro ao modelo de mensagem. Por exemplo, em vez de usar um nome como “modelo_014”, use “detalhes passagem onibus”.

• Lembre-se de que a análise dos modelos será feita por um profissional de fora da sua empresa. A clareza é fundamental para que os avaliadores entendam o contexto do uso do modelo de mensagem.

• Todas as apelações para modelos rejeitados deverão conter uma amostra. É possível fazer apelações por meio do Suporte Direto.

• Se for necessário escrever um modelo para reabrir o intervalo de 24 horas, é sugerido mencionar a conversa anterior no começo da mensagem:

Exemplo: “Pedimos desculpas por não responder às suas perguntas ontem, mas queremos ajudar você agora. Responda ‘sim’ caso queira continuar a conversa.” ou “Analisamos sua mensagem durante a última conversa e encontramos a resposta para sua pergunta sobre a nossa política de reembolso. Responda ‘sim’ caso queira continuar a conversa.”

 Restrições de uso de templates

A solução WhatsApp Business não pode ser usada para enviar mensagens de e para os seguintes países e regiões: Crimeia, Cuba, Irã, Coréia do Norte e Síria.

Recomendações do Facebook

Como obter Opt-in para o WhatsApp? 

Métodos de Opt-in via website, interactive voice response (IVR) ou em uma thread do WhatsApp são aceitáveis.

Requerimentos:

• Os negócios precisam explicitamente declarar que a pessoa está optando por receber mensagens do negócio pelo WhatsApp;

• Os negócios precisam explicitamente declarar o nome do negócio para o qual a pessoa está optando por receber mensagens;

• Os negócios precisam estar de acordo com as leis aplicáveis.

Recomendações:

• Explicitar qual o tipo de mensagem que a pessoa está optando receber (e.g. atualizações de entrega);

• Evitar enviar mensagens frequentemente;

• Fornecer informações de como o cliente pode optar por parar de receber tais mensagens e honrar essa solicitação;

• Monitorar as métricas de qualidade, especialmente quando lançando novos métodos de opt-in.
  
  

Mantendo a alta qualidade

As pessoas podem bloquear ou reportar negócios e o sistema do WhatsApp fará a limitação na quantidade de mensagens que um negócio pode mandar se a baixa qualidade for mantida por um período de tempo. Adicionalmente, o WhatsApp também poderá, reativamente, avaliar o fluxo de opt-in, incluindo feedback de clientes, para sinalizar violações de políticas e desenvolver tipos adicionais de aplicação ao longo do tempo.

 FAQ sobre modelos de mensagens

1. Quais métodos de obtenção de aceitação podem ser usados?

Atendendo os requisitos citados, o método está em conformidade com a política.

2. Como o WhatsApp aplicará essa política?

As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas quando não confirmarem a aceitação para o recebimento de mensagens. Esses sinais de feedback do usuário são entradas para a avaliação das empresas e nossos sistemas aplicarão a limitação de volume caso uma organização apresenta baixa qualidade por um período prolongado. Também podemos avaliar reativamente os fluxos de aceitação de uma empresa, incluindo feedback do usuário para sinalizar violações da política. No futuro, podemos introduzir tipos adicionais de aplicação.